Вот как описывает этот рабочий процесс бывший технический директор Сунил Садасиван: “Что мне действительно нравится, так это то, что это позволяет нам беспокоиться о проблемах, когда они случаются, и помогает нам работать над тем, чтобы они не повторялись. В то же время это позволяет нам не беспокоиться о проблемах, которых не было. Теперь я верю, что если случается что-то, чего мы не предвидели, мы выпускаем “” и извлекаем из этого уроки. Мы позволяем пяти принципам “почему” определять, какая документация нам нужна или какие коррективы мы должны внести в процесс адаптации”. [Blog Buffer, 2018].
Пять “Почему?”
Если рассматривать вышеприведенный пример кинофобии, то связь “собака = опасность” прочно укоренилась на уровне нейронных связей. И теперь такой безразличный раздражитель, как собака, который сам по себе не несет непосредственной угрозы, будет восприниматься человеком как опасный для здоровья и жизни, он будет внушать страх. К сожалению, занимаясь внедрением бережливого производства в крупной компании в крупном холдинге в 95% случаев встречаешь предсказуемые ответы на 5 почему “дайте нам людей” “оно того не стоит” “это не в моей компетенции” и самое напряженное, исходит от людей на уровне руководства, которые заставляют своих подчиненных внедрять бережливые технологии, а сами не готовы к изменениям. Оптимизация бизнес-процессов
Сегодня техника определения первопричины проблемы с помощью пятикратного вопроса “Почему” используется в бережливом производстве, кайдзен, 6 сигм и других концепциях. Более того, сфера применения этого удивительно эффективного инструмента уже давно вышла за рамки производства – типично детским способом анализируются проблемы и ищутся их истинные причины в самых разных сферах человеческой деятельности. И это неудивительно. Во-первых, метод прост и универсален, тысячу раз описан в литературе и Интернете; во-вторых, как и любая другая идея из категории “здравый смысл” – приходит на ум, независимо от вашего знания истории промышленного менеджмента. И это экономит невероятное количество времени – даже 10 минут достаточно для анализа.Итак, представим себе некоего молодого человека, у которого есть желание купить автомобиль. История умалчивает о том, были ли у него деньги или бедняга решил держаться за ярмо кредита, но вот он, одетый в лучший костюм и пахнущий редкими духами, в солнечный день идет в автосалон, чтобы купить машину.
Как найти первопричину проблемы?
Справедливости ради следует отметить, что вопрос “Почему?” при поиске первопричины и ее происхождения впервые был использован философами в 4 и 3 веках до нашей эры, а Сократ считается родоначальником концепции причинности, используемой для всех доказательств в логике. Однако с точки зрения повышения эффективности и снижения затрат этот метод впервые был использован семьей Тойода.
Абсолютно любой член команды может быть лидером дискуссии. Она не требует особой квалификации, опыта, знаний или руководящей должности. Все, что вам нужно, – это умение слушать, делать записи и оставаться объективным даже в самых эмоциональных дискуссиях.
В общении есть место для “Почему”
Затем начните анализировать проблему и спросите, почему это произошло. Убедитесь, что ответ действительно обоснован и подкреплен фактами, а не эмоциями и предположениями, затем задайте вопрос снова. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока не найдете первопричину проблемы и не сможете определить средство, которое предотвратит ее повторение. Часто, когда что-то идет не так, люди склонны рассматривать это как кризис и искать виноватого. В таких случаях им бывает трудно абстрагироваться от своих эмоций и оценочных суждений. Но этому стоит научиться, если вы хотите извлечь уроки и пользу из любой проблемной ситуации.
Преобразованная история
Неотъемлемой частью кайдзен является знаменитый анализ “Пять почему”. Метод “5 причин” – это техника, используемая для анализа причинно-следственных связей, лежащих в основе проблемы. Это не источник проблемы, а ее первопричина. Задавая вопрос “почему” пять раз, вы последовательно приближаетесь к первопричине проблемы. Один из ключей к успешному внедрению методологии – принятие обоснованных решений. Это означает, что процесс принятия решений должен быть основан на глубоком понимании того, что на самом деле происходит на рабочем месте.
Продажи
Основная задача интервьюера – понять мотивацию конечного пользователя, побуждающую его совершить покупку или отказаться от услуги. А если вы зададите респонденту несколько вопросов “почему” подряд (не обязательно пять), то сможете добраться до истинной причины поступка.
Метод “5 причин” помогает команде сосредоточиться на поиске первопричины каждой проблемы. Он побуждает каждого из его участников делиться идеями для постоянного совершенствования вместо того, чтобы обвинять других, что придает сотрудникам уверенность в решении любой проблемы и предотвращает повторные сбои процесса [Medium,2018].
Преимущества и недостатки метода
Техника “Пять почему” – один из методов глубинного интервьюирования, целью которого является получение детального анализа продукта или характеристики. Идея проста: вы проводите серию личных интервью с фокус-группой, представляющей вашу целевую аудиторию, и задаете им вопросы, чтобы выяснить истинные причины их решений, которые чаще всего родом из детства. Самый простой пример: собака, которая лает на ребенка, скорее всего, вызовет у него цинофобию – боязнь собак во взрослом возрасте. А иногда случается так, что взрослый, внешне вполне успешный и здоровый человек может прийти в ужас от крика маленькой собаки. Собравшись с духом, наш герой с довольно грустным лицом задает себе решающий пятый вопрос: “Почему у меня низкая самооценка?”, и тут в сознании героя всплывает какая-то сцена из далекого детства. Возможно, это лицо матери, которая с разочарованным выражением лица говорит: “У тебя ничего не получится”. Не со зла, а просто так. Я не думаю, что в тот момент она знала, что калечит жизнь своего ребенка. А может быть, наш герой слышит в этот момент шлепок, полученный им от хулигана в соседнем дворе, а может быть, в присутствии девушки, в которую он был безответно влюблен в беззаботном детстве. Число 5, скорее всего, выбрано эмпирически, но, вероятно, в нем есть определенная доля ханжества; так получилось, что пять означает полноту. Пяти вопросов обычно бывает достаточно, чтобы определить источник проблемы. Но, несмотря на название, вам может понадобиться больше или меньше вопросов, чтобы найти причины того или иного несоответствия.
Пошаговый алгоритм проведения встреч “пять почему”
1.Последовательное задавание вопросов помогает вам полностью изучить проблему и заполнить пробелы в вашем понимании проблемной ситуации.
2.Метод является простым и эффективным инструментом для поиска причины проблемы и ее устранения.
